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在很多人眼中，在銀行工作是一份令人羨慕的職業(yè)。但是，在銀行做接待客戶來信來訪工作，實在是件“苦差事”。上海銀行總行辦公室信訪及接待部科員、“80后”湯兆瑛卻在金融信訪的崗位上一干就是6年。在她看來，銀行信訪工作雖然“苦”，但越做越覺得信訪工作意義重大。做信訪調解工作6年，湯兆瑛還給自己設立了一個小目標——當一名金融“最美調解員”。

養(yǎng)老金融服務是上海銀行的特色，因而面對的老年客戶特別多。今年9月份，上海徐匯區(qū)一位老年客戶步履蹣跚地來到總行反映訴求。湯兆瑛見老人已是耄耋之年、行動不便，接待后便又將老人一路護送至地鐵站，見其乘上車才放心離去。

隨后湯兆瑛第一時間前往涉事分支行了解、核查事發(fā)經(jīng)過，與當事人訪談，并陪同事發(fā)網(wǎng)點專程上門拜訪向老人致歉，將調查事實和處理結果向老人反饋。最終誤會得以澄清，取得了老人的諒解，重獲老人對銀行的信任。

2016年7月份，湯兆瑛被中國人民銀行上海總部設立的上海市金融消費糾紛調解中心聘任為調解員，從接待工作一線角色轉換至解決問題一線，從接待本行的上訪，擴大到了為金融行業(yè)消費者服務。在日常工作中，湯兆瑛參與銀行卡盜刷糾紛、理財產(chǎn)品贖回爭議等案件的調解，一次調解少則需要2、3個小時，多則耗時6個多小時。在湯兆瑛看來，只有以真心維護群眾信任的“最后一公里”，才能聽懂訴求背后的困惑和困境，找到打開心鎖、化解問題的鑰匙。

眼看著一件件“老大難”問題因自己努力調解得以化解，眼看著懸而未決的難題迎刃而解，讓一些情緒激動的客戶慢慢回歸理性，直至“堅冰融化”，湯兆瑛從調解經(jīng)歷中，體驗到了充實無比的滿足和快樂。“群眾的呼聲是關乎其切身利益的訴求，也可能是行業(yè)管理漏洞的體現(xiàn)，或許更隱含著解決問題的對策。做信訪調解工作不一定驚天動地、轟轟烈烈，踏踏實實地工作才能換來實實在在的人心。”回首6年的信訪調解工作，湯兆瑛深有感觸地說。經(jīng)濟日報記者 李治國

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